Language: English: 信托或公司服務提供者牌照編號: TC001160

Lazada跨境電商，新手賣家如何設置使用Chat？客服溝通技巧

2022-11-10 18:41:52

在自己的店鋪，其實客服這個角色是很重要的，客服做的好，訂單的轉化率也能變相提高，所以，Lazada平臺用作客服溝通的Chat一定要熟練運用起來。
關于Chat，說的通俗點，這就是一款賣家與買家溝通的工具。買家可以通過Chat了解產品的功能，可以了解物流活動等等信息。
Chat可以讓賣家與買家更好的進行了解溝通，賣家個人的聊天風格和特色，也能拉進自己與買家間的距離，這不僅能為店鋪吸粉，還能提升店鋪形象。
總之，如何讓Chat發揮其在店鋪的最大作用，這是值得每個賣家思考的問題，而關于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要給大家分享的內容。

1.Chat設置技巧
（1）快速回復
快速回復能夠第一時間響應買家，從而提高回復效率，我們可以按照圖示去設置快捷回復短語，從而節省回復時間。
快速回復設置完畢后，我們可以在聊天界面看到快捷用語，點擊相應的快捷用語即可發送該消息給買家。
（2）自動回復
如果僅是回復文字的設置，當店鋪咨詢產品的買家過多，賣家無法及時回復每一個買家，為了不降低店鋪的回復時間以及回復率，在這個時候，自動回復就顯得尤其重要了。
當然，僅僅是文字回復，就太過單調，為了能豐富自動回復的內容，還可設置的回復內容包含：文本、圖片以及優惠券、關注邀請。

2.CEM功能使用
（1）點擊圖片放大
CEM還可以通過首頁“成長中心”的“挑戰&獎勵”找到“查看全部可兌換權益”進入權益中心，并用相應的金幣就可以去兌換CEM權益。
CEM的功能還是很豐富的，主要功能分別為：買家未付款提醒、買家留評提醒（催評）、提醒已經加購未下單的買家下單（催付）、粉絲運營、已購用戶。
具體話術這里就不一一介紹了，在Lazada大學都有詳細的相關話術指引說明。在微信公號：Lazada知識局，也能獲得相關的一些話術。看到這里，很多人就會問了，CEM和Chat的區別在哪里？

說簡單點，這兩個工具，大致就是主動與被動的區別。CEM能讓賣家將相關消息主動觸達特定群體，從而提升訂單轉化；Chat一般只是買家主動聯系賣家，人群沒那么精準。

3.差評如何處理
在差評界面點擊“ Chat Now ”(現在聊天)可以直接與買家進行聊天，找到差評原因，并處理問題，然后讓買家重新編輯評論和定級。
一般買家差評肯定是有原因的，有可能是時效問題，也有可能是貨損問題，針對這種情況可以對買家進行相應補償?？梢园l送優惠券，也可以補發商品。
最后，這里要說的是，Lazada對賣家的Chat回復率也是有審核要求的，雖然目前回復率不達標的賣家沒有什么處罰，但是會影響買家體驗。還有，如果賣家想使用CEM，各站點對回復率的要求基本都要85%以上。